近日，中关村科学城管理委员会主办「2020海英人才系列活动」，滴滴产品架构师、国际化产品负责人黄远健受邀参加「产品经理——架起科技和用户的桥梁」活动，分享「滴滴产品方法论」。
那么，在滴滴，产品到底是什么？
带着这个提问，我们一起来回溯到当天的分享现场：
分享者：
滴滴产品架构师、国际化产品负责人黄远健
大家早上好！
我与大家分享滴滴对产品经理的岗位，以及如何打造产品的思考。
首先，感谢中关村科学城管委会搭建一个这么好的平台，让从业者交流。刚才听到了前两位的分享，印象非常深刻。洪博士分享到产品经理的定义、工作内容，比如如何发掘需求等，我深有同感。另外，我们在做产品的时候，也会思考对产品经理这个岗位的理解，以及如何打造一款产品。我今天利用几个案例，和大家分享如何理解用户，理解用户价值和理解产品。
滴滴出行是一家怎样的公司？致力于成为全球领先的移动出行和生活服务平台，并在这两个领域里打造了多个品类。出行服务方面，我们有快车、专车、拼车、出租车等；生活服务方面，目前已经上线了小桔车服、橙心优选、金融、外卖和货运的品类。
滴滴不仅致力于中国市场的服务，也出海服务于众多国家和地区用户。2017年，滴滴的产品技术和运营进入第一个外国市场——巴西市场。到目前为止，滴滴不仅进入了巴西、智利、秘鲁、哥伦比亚、墨西哥等许多拉美国家，同时在澳大利亚、日本、俄罗斯都已上线出行服务。滴滴致力于将更美好的出行带到全世界各地。
在出行方面，滴滴的平台上每天都产生大量的数据。通过在中国和国外的一些城市出行热力图这些数据，我们可以看到用户的出行规律，洞察到用户所在每个城市的脉搏。平台每天要处理非常大量的数据：用户在平台上每天产生106TB的轨迹数据、400亿的路径规划数据、约700亿次的定位请求发起数据。利用平台积累的大量数据，我们更好的理解用户，从而为出行和交通行业提供更加美好的服务。
2016年俞军老师加入滴滴任产品高级副总裁，成立产品部，在实践中不断复盘、思考和总结，加强了我们对产品经理这个岗位的理解。俞军老师是滴滴产品方法论的缔造者，他的理念至今仍对滴滴的产品文化影响巨大。
我们认为产品经理岗位的核心工作，首先是要了解用户、企业、产品这三个概念。
我们做产品的目的是让企业实现商业价值，但商业价值不是凭空出现，而是通过跟用户去交换用户价值，满足用户的需求，那产品就是交换价值的媒介。而产品经理的目标，就是既要理解用户、研究用户，使得企业面向用户需求研发产品，又要以产品为武器，最终去帮助企业获得商业价值。
具体来讲，产品经理在工作中必须理解用户，否则就不知道如何面向用户的需求去研发产品。产品经理在工作中，还得理解用户价值，而用户价值和用户是不一样的，因为我们做产品不是在于你做了什么、怎么做，而是在于用户认为你做了什么、你这么做对他是不是真的有用。
以上，是我们对产品经理岗位价值的理解。
我们刚刚说到，产品经理在工作中，要基于用户的需求约束条件去做一些设计和取舍。下面，我想基于「用户、企业、产品」这三个概念，结合三个案例与大家分享一些思考。
2.1 如何理解用户？
如何理解用户？我想先和大家聊聊滴滴打造安全体系的过程。
首先，在2018年，滴滴提出「安全第一」的口号，直到今天，「安全第一」仍然是滴滴工作里的第一要务。在过去，滴滴对出行行业的安全应该怎么做有非常多的讨论和研究，第一步就是先得了解安全相关场景内的用户是什么样的，以及他们当时的心理和行为如何表现。我们只有理解了这个，才能更好的设计产品安全体系。
那我们怎么思考和理解安全的场景？这需要记住一个词：个人主义。听完了这个解释以后，大家可能会有一些感觉：理解用户，用户是有异质性的。今天的每一个个体都非常不一样，世界上不能找到两个完全相同的一模一样的用户，不同的场景，不同的阶段需求也都不一样。比如，今天我们在分析安全事件时，当我们将“易受侵害者”按照年龄、职业、出行习惯去划分时，这对我们设计产品、制定策略帮助有限，因为这是一个很一刀切、很粗粒度的划分。
如何理解好用户？要先从理解个体开始。所以，在发起「安全第一」的任务以后，在初期，我们每周两次去召集公司最高级的领导和管理人员，一起分析过去发生过跟安全相关的一些投诉事件，这些事件可能都是轻微的，但我们想知道为什么发生这样的案件。这样，只有理解了个体以后，我们对用户的群体才会有更深的了解，这样做出的需求才会更加准确。
那在这其中，我们聊一聊其中的四个要素。
要素一：情境性，用户的需求一定是被情境激发的。
情境会激发用户的需求。我们当时做安全的时候研究了犯罪心理学，里面有一个著名理论是“犯罪三角”，一个犯罪案件的发生一定是同时存在易受侵害者、施害者和情境，三者缺一不可。如果可以切断某些情况下三者的联系，防止三者同时满足，就能防止潜在的危险发生，这里面可以做很多的事前预防工作。
要素二：可塑性，用户的需求会被改变。
用户的需求会被改变，会依据你提供的信息与让他感受到的感知而发生改变。比如说我们知道在出行行业，在车内也许会有引发冲突的风险；但比如说在银行、ATM机、自助银行没有人，却很少发生安全事件，这就跟这个环境传递的信息相关——因为那是一个公开的场合，灯光非常明亮，有监控，而且播报不断。比如说警方温馨提示，这都会影响人的行为和心理，认为这是个一举一动都受密切监控的公共场合，即使有心做坏事也不选这里做。但如果说车内，用户认为这是私人场合，这是一个私域，那可能很多行为就会有不同的变化。我们后来车内上线了行程录音和录像功能，可以知道车内发生了什么行为，偶尔还有安全播报，这使安全情况有所好转。当然，我们有很严格的信息安全政策，录音录像是不允许任何人随意访问的，只在有特殊事件比如配合警方时，才能按规定流程调取。
要素三：自利性。
自利性。比如说司机注册的是A信息，他希望把自己的车或者拉活收益最大化，可能会让亲戚拉活，那拉活的人就和我们信息系统的注册信息不一样。人是自利的，所有规则和安全设计都有可能会被用户利用，设计过程中我们大量思考了用户的自利性，比如，如何保证驾驶人和我们系统的信息相符，我们有很多的策略。
要素四：有限理性。
用户是有限理性的，不可能了解到所有信息，然后永远去做一个理性的判断。我们发现很多的案例，有时用户之所以犯一些错误，是因为一时兴起。如果在这个时候给他一个输入，打断当时的脑回路就可能会制止一次案件的发生，所以我们会做很多异常监控策略，并且做适时提醒，希望通过这样的行为改善“有限理性”的影响。
刚才所说的一切，所有的规律，都是通过分析大量个体才建立起对整体用户的认知，这就是“个人主义”的含义。我们不认为可以用一个用户画像，用一个统一的描述去讲清楚用户是谁，必须得研究个体才可能建立正确的认知。
刚才分享了很多当时的一些思考，到最后，形成了这张滴滴安全产品体系全景图。比如说，刚才讲的准入和出车门槛模块，就是用于保证驾驶人和系统信息相符，我们做了很多的工作。比如说，我们后来发现，在产品的流程中增加各种教育功能，能大大降低安全风险发生率，所以我们在产品上设计了一整套教育体系，让司机和乘客知道各自的权利、义务，能够知道自己如何确保自己的安全和保障别人的安全。再比如说，行前预防模块，是为了预测到安全风险并且切断。行程中的保护模块，是指我们根据轨迹，比如说轨迹消失检测、异常停留的检测等等，发现问题后，通过播报和提醒打断当时的一些异常行为。我们还有行后处置模块，最后还有安全基础模块。我要特别提到的是，滴滴尤其强调安全复盘的产品化，我们希望通过产品的手段降低复盘历史案例的难度和成本，快速的积累很多大量用户样本，让我们设计的产品会更加契合用户当时的场景和需求。
以上，是关于如何理解我们的用户。
2.2 如何理解用户价值？
如何理解用户价值？上面提到用户价值不是关于我们做了什么和怎么做，而是关于用户的感知，他认为我们做了什么以及怎么做。
如何定义什么是好产品？
先举个日本的例子。日本是出租车为主导的出行市场，在开始一段时间内司机的接单率特别低，我们做了很多的用户访谈，发现是因为司机要遵守服务标准，必须得戴白手套。而戴普通手套触摸屏幕经常不灵敏，驾驶时频繁操作也有安全风险，所以当时出租车公司给我们提了一个要求，希望我们提供触摸屏手套，给所有的司机都发一副。这是最好的产品解决方案吗？不是的。因为根本的用户需求是，他来单了要操作，需求是方便地选择“接”或者“不接”。只是日本的特殊情况，导致原来的产品方案效果不好。意识到这点以后，我们在日本上线了语音接单的功能，背后应用了语音识别与语音交互等技术，这个本地化功能让我们整体的接单率和用户口碑都有了很好的提升。
这里我想分享的就是面对每一个不同的市场和不同的用户群体，他们的条件是不同的。我们把条件叫做“约束条件”，做产品像在各约束条件下取最优解。刚才洪博士也提到了“最优解”的概念。
产品是什么？我们看待产品的视角是。产品等于在不同约束条件下的效用组合。
两个关键词，第一个是约束条件，进入一个新的市场一定要明白不同约束条件的差别。同一套产品打所有国家去做国际化很难奏效，我们做国际化的理念是，重要市场一定要做本地化，这是机会。第二个，效用组合。不同国家市场的用户对同一个功能的效用感知是不同的。我们拿价格来举例，不同国家对价格和服务的敏感度不同：有的国家光提“低价”就特别能打动用户，但有的国家就得用“更聪明的选择”来定位产品——即不光说低价，还得提服务。。
滴滴国际化司机卡（99卡）。99是滴滴在巴西收购的企业，其背后的产品技术和运营体系是由滴滴提供的。为什么提出「99卡」？因为巴西和中国不一样，当地很多用户没有银行帐户，我们的用户想注册成为滴滴司机，如果不能提现，就拦掉了很多人。所以，如果我们可以提供一个解决方案，让司机有一个银行帐户可以实现快速提现，刚拉完一单，这个钱就到账户里，这就会大幅度的提升效用。拉美人民的储蓄率比较低，如果让司机今天早上挣的钱就能用来买午餐吃，会产生很好的幸福感。我们投入了很多精力做「99卡」——用户在平台上提交信息，我们给你发一张卡，这有实体卡，也有虚拟卡，可以通过平台消费也可以去直接提现。这是结合当地约束条件做的特别重要的差异化产品，也是个很受用户欢迎的案例。
司机接单卡片。这看起来是非常小的功能设计，但要做到让不同供需环境下的司机做出符合他偏好的决策，是不容易的。在设计时，我们做了可拓展、可配置的能力。在不同国家，先去理解当地的约束条件，看司机是怎么做接单决策的，然后给不同的决策信息。比如说，在哥伦比亚做了跟巴西不同的信息展示后，司机用户的接单率提升了，同时，司机用户的在线时长和留存率都有所提升。这是特别小的案例，背后还是基于不同约束条件下给不同的效用组合。
司机小费。国外有小费文化，当司机收到小费后，会激励他接下来更努力、更好地工作。我们特意大幅度地强化了司机收到小费后的感知，发现司机的在线时长都有提升。
以上这都是我们今天在不同市场的约束条件下，去定义不同的效用组合，产品就能有更好的竞争力。这是中国产品出海到不同市场过程中，积累的特别关键的认知。
后来我们专门成立了一个组织，专门研究、决策在不同国家市场应该上哪些功能、怎么上，这是一项重要工作。
产品经理是做什么的？产品经理要提出可行性方案，这很好理解；产品经理一定要做创造，可以发现用户价值洼地，通过创造新价值来满足；产品经理一定要有能力、有勇气做权衡取舍，因为不同约束条件之间可能会有冲突，不得不做取舍，比如要定义关键用户是谁；产品经理一定要理解变迁，洞察过去和未来，在不同时间和外部环境下，同一个问题可能要做不同的产品决策。
在所有企业里，这些事都必须有人做。在做这些事情的人，哪怕职位不是产品经理，但你实际上还是扮演了产品经理的角色，这就是我对这个岗位的理解。
感谢主办方搭这个场子让大家交流，我希望产品经理这个职业能够发展得越来越好，未来有更多优秀人才加入到这个队伍中。
谢谢大家。
